近年の企業戦略において、コンタクトセンターは、顧客とのコミュニケーションに欠かせないコンタクトチャネルとなりつつあります。お客様相談室やカスタマーサポート、ヘルプデスク、そしてセールスの機能を持った様々なプロフィット型のコンタクトセンターも多数設置されています。

しかし、コンタクトセンターの設立には、専用のシステム(PBX、CTI、通話録音装置、CRM、IVR等)を導入する事から高額な設備投資が必要となるのが現状です。また、システムの拡張やテクノロジーの進化・ネットワーク環境の変化に伴うシステム自体の陳腐化に対応するための追加投資や、専用システムの運用にかかるコスト(人件費・保守費用)の懸念が付きまとっています。そのため多くの企業が、高度な設備投資判断や長い導入期間を必要とするコンタクトセンターの設立について、慎重にならざるをえない状況にあります。