【Story】
ミネアポリス（米国ミネソタ州南東部）を拠点に活動するAFSは、お客様の資産管理を支援してきました。
AFSのサービスは社員優待プログラムの一部として提供され、現在では20人のカウンセラーにより1,200企業の750万人へ提供されています。AFSの共同設立者であるとともにセールス・ビジネス開発部長であるDarryl Reed氏はこう述べています。「もっとも親しみやすい形でのファイナンシャルカウンセラーまた投資パートナーとして、個人の収入の5％を常に貯蓄できるような金銭管理のお手伝いをしています。私たちはお客様の収入の95%に対して活きたお金の使い道を教え、賢い消費者になるように助言をし、さらに貯蓄を増やすための支援をしています。」

老朽化したシステムが企業成長を制限
2001年ごろには、AFSのサービスは、SOHOの形態で勤務する約5名のカウンセラーにより提供されておりました。
「当時のシステムでは、お客様にアナウンス等を流してお待たせすることができませんでした。それに、着信している呼量やそれぞれの電話にどれだけの時間を費やしているのかも確認が出来ませんでしたし、信じられないぐらいに効率が悪かった。」（Reed氏）
それは、ただの時代遅れの電話システムと言うだけではなく、全体的にビジネスの成長を防ぐ要因にもなっていた。
「ミネアポリス内だけで有能な人を確保することにも限界を感じていました。電話を基本とするビジネスですから、私たちはどのような場所でも社員を雇用出来ると考え、まだ誰も手をつけていない潜在的な労働者マーケットへ進出することに決めたのです。」（Reed氏）
Reed氏は、サービスを支える労働力の分散という彼のビジョンを支える電話システムを探し始めた。Contactualのオンデマンドコンタクトセンターシステムは、すぐにReed氏のリスト上のトップに現れた。

理想的なオンデマンドモデル
「Contactualのオンデマンドモデルは私たちにとって、大変興味深いものでした。私たちが求めていたシステムは在宅勤務やリモートオフィス、またはモバイル社員、つまり基本的にいつでも何処にいてもの実現をサポートするものでした。さらに、簡単にインストールし利用できるものである必要がありました。」
「私たちはカウンセリングサービス以外はすべてをアウトソーシングしているような小さな会社です。簡単にセットアップできると言うことはシステム選定をする上で重大な要素です。毎月セットアップを行うというような、システムに時間を費やすことが出来ませんでした。またどのようなカウンセラーでも操作が可能なシステムで、Web会議システム経由でも短期間に習得できるシステムを必要としていました。」（Reed氏）
同時に、Contactualはコールルーティング分配や優れた技術に視点をもって提案し、まもなくReed氏にContactualのシステムが十分な信頼が持てるシステムであることを確信させた。
「まず理解したことはひとつ、Contactualは明確に最先端の技術に焦点を当てていることだった。彼らはオンデマンドモデルのシステムを確立していた。わたしはR&Dを続け、常に進化していくシステムを持っているパートナーを求めていた。私たちはIT企業ではないからだ。彼らは予想以上の価値を示してくれた。」

2002年9月に採用を決めると、外部のITエキスパートを必要とせず、記録的な早さでシステム実装が行われた。
「システムのセットアップや管理はとても少ない労力ですみました。実装はAFSの誰もが苦労することなく、時間もかかりませんでした。私たちは非常に短期間でアメリカの至る所にいるカウンセラーに呼をルーティングできるようになったのです。」（Reed氏）
Contactualのシステムはサービス環境とコールルーティングに最善な柔軟性を与えた。エージェントを電話とインターネットで接続し、いかなる場所でも電話を受け付けることが出来るようになった。
エージェントが電話を受け付ける場所を変えてても、例えそれが一時的な場所であっても、ルーティングをすぐにエージェント自身で変更することが出来た。

また、Contactualは標準連携しているSelsforce.comのCRMソリューションを提供することにより、AFSのユーザー同士の新ビジネスソリューションを支援した。
「それは驚くほど簡単でした。本当に短い時間でSalesforce.comとの統合が完了し、システムを一度も停止することなくすべての顧客情報を取り込むことができました。」（Reed氏）
システムはまた、レポーティングの機能を利用し、コールパフォーマンスを確認できるようしていた。
「今、私たちは何件の電話が15秒以内で応答できたかそうでないかという測定を行うことができるようになりました。お客様企業から何件の電話を請け負い、平均通話時間がどれくらいかを示すよう要求されても直ぐに提示することが出来ます。このことは確実に、新たにお客様企業と契約を結ぶにあたり、とても重要な要素となっています。」（Reed氏）

新たな電話システムとコールパフォーマンスやのCRMを導入することにより、AFSはFortune500に数えられる企業にビジネスを提供するようにまでなった。Contactualのソリューションは、AFSのビジネス拡大にきわめて重要な多くの機能を提供していた。ビジネスの性質上、機密個人情報を抱えて契約をするため、お客様にとってセキュリティーの堅牢性ははとても関心のある重要な部分であった。
「お客様は常にお客様自身の個人情報が確実に保護されているかどうか、気にされています。私たちは、Contactualのシステムがいかに安全なデータセンターで、どのように管理され、蓄積されているかを説明しています。そして、それらはお客様は求めていた答えと一致するのです。」（Reed氏）
Contactualのオンデマンドコンタクトセンターを導入後、AFSはただの地方企業ではなくアメリカ全土にビジネスを展開することが可能となった。電話とインターネットに接続するだけで、国内・海外のいかなる場所でもビジネスができます。私たちは、世界中が期待するような、大規模企業のようなサービスレベルを提供できるようになりました。」とReed氏は締め括った。